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Qu'est-ce qu'un système CRM (Customer Relationship Management) ?
CRM est l'abréviation de "Customer Relationship Management", ou en français "gestion de la relation client". Un système CRM sert à gérer de manière structurée les données relatives aux clients afin d'optimiser les processus opérationnels dans le domaine de la vente. Dans un logiciel d'entreprise intégré, les données clients enregistrées sont également utilisées pour d'autres processus d'exploitation, comme par exemple la création de documents.
Wikipedia définit le terme "CRM" comme suit :
"Customer-Relationship-Management, en abrégé CRM (en français : gestion des relations avec la clientèle) ou gestion de la clientèle, désigne l'orientation conséquente d'une entreprise vers ses clients et l'organisation systématique des processus de relations avec la clientèle. La documentation et la gestion des relations clients qui en font partie constituent un élément important et permettent un marketing relationnel approfondi. Dans de nombreux secteurs (par exemple les télécommunications, la vente par correspondance, les entreprises de services), les relations entre les entreprises et les clients sont axées sur le long terme. Au moyen de la gestion de la relation client (CRM), ces relations sont entretenues, ce qui devrait avoir un effet déterminant sur le succès de l'entreprise".
Un système CRM sert donc à optimiser les processus dans le marketing pour l'acquisition et la fidélisation des clients, en regroupant toutes les données relatives aux clients directement dans l'enregistrement de ces derniers.
Les systèmes CRM sont disponibles en tant que systèmes logiciels autonomes ou en tant que partie d'un logiciel d'entreprise intégré. Les systèmes CRM autonomes peuvent être hautement spécialisés et, sur certains points, aller bien au-delà des fonctions des logiciels standard. Les systèmes de personnalisation permettent d'ajouter de nouvelles fonctions aux systèmes existants en fonction des besoins individuels.
Quelles données un système CRM stocke-t-il ?
En règle générale, les données suivantes peuvent être enregistrées dans un système CRM complet :
- Fiches clients avec plusieurs adresses de clients
- classification des données de contact en catégories (client, fournisseur, etc.) et priorités (client A, client B, etc.)
- Plusieurs personnes de contact par client avec indication de données supplémentaires
- Plusieurs coordonnées bancaires par client
- Chronique d'actions et de relances pour le traitement des événements liés aux clients
- Définitions liées au client, comme le mode de paiement, la devise, le groupe de prix, etc.
- Enregistrement des documents externes relatifs au client, le cas échéant, numérisation et classement des documents dans l'enregistrement du client.
- Comptes clients et fournisseurs pour la création de données comptables
Quelles sont les fonctions d'un système CRM ?
Dans le cadre d'un logiciel d'entreprise intégré, un système CRM dispose généralement des fonctions suivantes :
- Création et facturation de documents, de mandats SEPA, de notes de débit et de crédit à partir de l'enregistrement du client
- Enregistrement d'une chronique d'action avec des listes de relecture
- Champs personnalisés pour des données individuelles
- Attribution de fichiers externes à l'enregistrement du client ou à la chronique d'actions
- Saisie des services qui peuvent être facturés au client
- Exportation de données d'adresses et de rendez-vous sous forme de fichier et transfert de telles données dans Outlook ou dans l'application de calendrier et de contacts
- Numérisation de documents papier et attribution à l'enregistrement du client
- Planification d'itinéraires avec géocodage et enregistrement des itinéraires
- Évaluations statistiques liées aux clients
- Impression de fiches de contact, de listes et d'étiquettes
- Connexion à des installations téléphoniques ou à la Fritz!Box pour une téléphonie assistée par logiciel
- Importation de données d'autres systèmes
- Exportation de données dans différents formats
À quels modules un système CRM est-il lié ?
Dans un logiciel d'entreprise intégré, le module CRM est relié à de nombreux autres modules :
- Services pour la saisie des services au client
- Correspondance contient tous les documents liés au client.
- Facturation contient les offres, les confirmations de commande, les bons de livraison, les factures, les notes de crédit, les rappels et les commandes, ainsi que les écritures, les mandats SEPA, les notes de débit et de crédit concernant le client.
- Gestion de projet pour créer et gérer des projets. Un client doit pouvoir participer à plusieurs projets et un projet doit pouvoir contenir autant de clients que nécessaire. En ce qui concerne les projets, il est souvent possible d'enregistrer de nombreuses autres données, comme par exemple les documents de facturation, les activités de projet, les fichiers ou les personnes de contact.
Dans les systèmes CRM courants, toutes les données enregistrées pour le client peuvent être appelées directement dans l'enregistrement du client. Si un nouveau document est créé dans la facturation à partir de l'enregistrement du client, le système attribue automatiquement le client correspondant au nouveau document.
CRM pour Mac, Windows et Apple iOS
Le site Logiciel d'entreprise gFM-Business dispose d'un système CRM intégré pour la gestion des clients, fournisseurs et autres contacts. Le logiciel, basé sur la plate-forme FileMaker, offre de nombreuses fonctionnalités mentionnées dans cet article et peut être exécuté sur Mac, Windows et sur l'iPad d'Apple.
Le logiciel ERP gFM-Business propose différents modules qui peuvent améliorer les processus opérationnels des entreprises. Voici quelques-uns des avantages des modules CRM, Gestion des marchandises et Facturation de gFM-Business :
- CRMLe module CRM de gFM-Business permet aux entreprises de garder une vue d'ensemble des contacts clients et des relations commerciales. Il offre une base de données centrale pour les données clients, permettant aux entreprises d'organiser plus efficacement le processus de vente. Grâce au CRM, les entreprises peuvent identifier des opportunités de vente potentielles, automatiser les activités de vente et de marketing, améliorer le suivi des clients et augmenter leur satisfaction.
- Gestion des marchandises: La gestion des marchandises dans gFM-Business offre aux entreprises la possibilité de gérer et d'optimiser efficacement leurs stocks. Elles peuvent suivre et contrôler leur stock en temps réel, gérer les commandes et les livraisons, créer des étiquettes d'expédition, afficher l'historique des commandes et bien plus encore. La gestion des marchandises dans gFM-Business permet aux entreprises de réduire les coûts, d'améliorer la satisfaction des clients et d'éviter les pénuries.
- FacturationLe module de facturation de gFM-Business permet aux entreprises d'automatiser et de simplifier leur processus de facturation. Il offre une base de données centrale pour les factures et les paiements, permettant aux entreprises de gérer efficacement leurs finances. Le module offre des fonctionnalités telles que la création automatique de factures, la possibilité de créer et de gérer des devis et des bons de livraison, la gestion des paiements et la possibilité de surveiller les données financières en temps réel. Avec Facturation, les entreprises peuvent automatiser leur comptabilité et leurs finances, accélérer le traitement des paiements et gagner du temps.
Dans l'ensemble, les modules CRM, Gestion des marchandises et Facturation de gFM-Business offrent de nombreux avantages qui peuvent aider les entreprises à optimiser leurs processus opérationnels, à augmenter la satisfaction des clients, à réduire les coûts et à gérer efficacement leurs finances.
