CRM

Was ist ein CRM-System (Customer Relationship Management)?

CRM ist die Abkürzung für „Customer Relationship Management“, oder auf Deutsch „Kundenbeziehungspflege“. Ein CRM-System dient dazu, kundenbezogene Daten strukturiert zu verwalten, um Betriebsabläufe im Vertriebswesen zu optimieren. In einer integrierten Unternehmenssoftware werden die gespeicherten Kundendaten auch für andere Betriebsabläufe wie beispielsweise die Erstellung von Belegen genutzt.

Wikipedia definiert den Begriff „CRM“ wie folgt:

„Customer-Relationship-Management, kurz CRM (dt. Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B. Telekommunikation, Versandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll.“

Ein CRM-System dient also dazu, Prozesse im Marketing für Akquisition und Kundenbindung zu optimieren, indem alle kundenbezogenen Daten direkt im Kundendatensatz zusammengeführt werden.

CRM-Systeme sind als eigenständige Softwaresysteme und als Teil einer integrierten Unternehmenssoftware erhältlich. Eigenständige CRM-Systeme können hochspezialisiert sein und in bestimmten Punkten weit über die Funktionen von Standardsoftware hinausgehen. Mit Customizing-Systemen können bestehende Systeme um neue Funktionen nach individuellen Anforderungen erweitert werden.

Welche Daten speichert ein CRM-System?

In einem umfangreichen CRM-System können im Regelfall folgende Daten gespeichert werden:

  • Kundenstammdaten mit mehreren Kundenadressen
  • Klassifizierung der Kontaktdaten in Kategorien (Kunde, Lieferant usw.) und Prioritäten (A-Kunde, B-Kunde, usw.)
  • Mehrere Kontaktpersonen pro Kunden mit Angabe weiterer Daten
  • Mehrere Bankverbindungen pro Kunden
  • Aktionschronik und Wiedervorlagen für die Bearbeitung kundenbezogener Ereignisse
  • Kundenbezogene Definitionen wie z.B. Zahlungsart, Währung, Preisgruppe usw.
  • Speicherung kundenbezogener externer Dokumente, ggf. Scannen und ablegen von Dokumenten im Kundendatensatz
  • Debitoren- und Kreditorenkonten für die Erstellung buchhalterischer Daten

Welche Funktionen enthält ein CRM-System?

Ein CRM-System verfügt im Rahmen einer integrierten Unternehmenssoftware in der Regel über folgende Funktionen:

  • Erstellung und Fakturierung von Belegen, SEPA-Mandaten, Lastschriften und Gutschriften aus dem Kundendatensatz heraus
  • Speicherung einer Aktionschronik mit Wiedervorlagelisten
  • Benutzerdefinierte Felder für individuelle Daten
  • Zuordnung externer Dateien zum Kundendatensatz oder zur Aktionschronik
  • Erfassung von Dienstleistungen, die mit dem Kunden abgerechnet werden können
  • Export von Adress- und Termindaten als Datei und Übertragen solcher Daten in Outlook bzw. in die Kalender- und Kontakt-App
  • Scannen von Papierdokumenten und Zuordnung zum Kundendatensatz
  • Routenplanung mit Geocoding und Speicherung von Routen
  • Kundenbezogene statistische Auswertungen
  • Druck von Kontaktbogen, Listen und Etiketten
  • Anbindung an Telefonanlagen oder die Fritz!Box für softwareunterstützte Telefonie
  • Import von Daten aus anderen Systemen
  • Export von Daten in verschiedenen Formaten

Mit welchen Modulen ist ein CRM-System verbunden?

In einer integrierten Unternehmenssoftware ist das CRM-Modul mit vielen anderen Modulen verbunden:

  • Dienstleistungen zur Erfassung von Dienstleistungen zum Kunden
  • Korrespondenz enthält alle Dokumente, die mit dem Kunden verknüpft sind.
  • Fakturierung enthält Angebote, Auftragsbestätigungen, Lieferscheine, Rechnungen, Gutschriften, Mahnungen und Bestellungen sowie Buchungen, SEPA-Mandate, Lastschriften und Gutschriften zum Kunden.
  • Projektverwaltung zur Erstellung und Verwaltung von Projekten. Dabei sollte ein Kunde an mehreren Projekten teilnehmen und ein Projekt beliebig viele Kunden beinhalten können. In Bezug auf Projekte lassen sich häufig viele weitere Daten speichern wie z.B. Belege aus der Fakturierung, Projektvorgänge, Dateien oder Kontaktpersonen.

In gängigen CRM-Systemen lassen sich alle zum Kunden gespeicherten Daten direkt im Kundendatensatz aufrufen. Wenn aus dem Kundendatensatz heraus ein neuer Beleg in der Fakturierung erzeugt wird, weist das System dem neuen Beleg automatisch den entsprechenden Kunden zu.

Das integrierte CRM-System in gFM-Business

Die Unternehmenssoftware gFM-Business verfügt über ein integriertes CRM-System zur Verwaltung von Kunden, Lieferanten und anderen Kontakten. Die auf der FileMaker-Plattform basierende Software bietet viele der in diesem Beitrag genannten Funktionen und ist auf Mac, Windows und auf dem Apple iPad lauffähig.

Mehr Informationen zum CRM in gFM-Business

gFM-Business für Mac, Windows und iOS

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Über den Autor

Markus Schall
Entwicklung von FileMaker-Datenbanken seit 1994, Modifikation und Erweiterung von FileMaker-Lösungen, Konvertierung von FileMaker-Datenbanken von .fm, .fp3, .fp5 (FileMaker 2-6) oder .fp7 (FileMaker 7-11) zu .fmp12 (FileMaker 12-16), Schnittstellen zu Drittsystemen wie Onlineshops, CMS oder andere Datenbanken. Entwicklung individueller FileMaker-Datenbanksysteme auf Basis des gFM-Business-Frameworks mit persönlicher Beratung aus Oldenburg. Betreiber des Online-Fachportals goFileMaker.de, Entwickler des CRM- und Warenwirtschaftssystems gFM-Business. Mitglied in der FileMaker Business Alliance, FileMaker Developers Subscription und FMM Experte. Gewinner eines FMM Award 2011, vergeben durch das FileMaker Magazin.

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