So finden Sie die richtige CRM-Software

Vielen Unternehmen fällt die Wahl der richtigen CRM-Software nicht leicht. Wir geben Ihnen wertvolle Tipps für eine optimale Gestaltung des Auswahlprozesses. Der Unternehmenssoftwaremarkt ist überaus vielfältig. Für viele Unternehmen ist dies Fluch und Segen zugleich. Zum einen profitieren Betriebe von einer beispielslosen Auswahl. So lässt sich für jedes noch zu spezialisierte Nischenunternehmen ein geeignetes System finden, welchen dessen Anforderungen bis ins letzte Detail gerecht wird. Auf der anderen Seite erschwert die schiere Vielfalt des marktes jedoch auch die Suche nach einem geeigneten System erheblich. Im Folgenden finden Sie daher hilfreiche Tipps für eine möglichst effiziente Auswahl der richtigen CRM-Software. Zunächst muss jedoch definiert werden, worum es sich bei einer CRM-Software genau handelt.

Was ist CRM-Software?

„CRM“ ist ein Akronym, welches das Customer-Relationship-Management bezeichnet. Dieser Anglizismus ist mittlerweile auch im deutschen Sprachgebrauch stark verbreitet und mit dem Kundenbeziehungsmanagement bzw. der Kundenpflege gleichzusetzen

Im Kern bezieht sich das CRM zum einen auf die zentrale Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation auf die eigenen Kunden. Zum anderen geht damit jedoch auch die systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher.

An dieser Stelle kommt CRM-Software ins Spiel. Sie ermöglicht es Unternehmen, sämtliche Kundenbeziehungsprozesse softwareseitig abzubilden. Innerhalb des Systems lassen diese sich dann verwalten und optimieren. 

Wie ist CRM-Software aufgebaut? 

Häufig umfasst eine CRM-Software zahlreiche Funktionen und Module. Funktionen eines bestimmten Aufgabenbereiches werden dabei häufig in einem Modul zusammengefasst bzw. gebündelt. Zu den wichtigsten Aufgabebereichen einer CRM-Software zählen unter anderem:

• Das Kontaktmanagement 
• Das Marketing 
• Der Vertrieb 
• Der Kundenservice 
• Das Callcenter
• Das Projektmanagement 
• Das Reporting 
• Workflows 

Wobei nicht jedes Unternehmens zwingend von der Nutzung aller verfügbaren CRM-Module profitiert.

Darüber hinaus spielt das Lizenzmodell bei der Wahl einer CRM-Software eine entscheidende Rolle. Hier ist zwischen Cloud-basierten, lokalen, gehosteten und hybriden Systemen zu differenzieren. On-Premises oder lokale Systeme stellen das traditionelle Modell dar. Sie werden auf den hauseigenen Servern eines Unternehmens implementiert und von dort aus auch betrieben.

Cloud-basierte Systemen werden Unternehmen durch den Cloud-Betreiber über das Internet zur Verfügung gestellt. Dafür ist ein monatliches Entgelt zu entrichten.

Sowohl hybride als auch gehostete CRM-Systeme stellen Mischformen dar. Gehostete CRM-Software ähnelt grundsätzlich stark einer On-Premises Lösung. Unterschied ist hier jedoch, dass das System nicht auf den hauseigenen Servern betrieben wird, sondern diese extern angemietet werden.

Hybrid CRM verbindet lokale und Cloud-Komponenten miteinander. So ist es Unternehmen möglich, unterschiedliche Lizenzmodelle in unterschiedlichen Geschäftsbereichen bzw. für die Verwaltung unterschiedlicher Arten von Daten zu nutzen.

Welche Kriterien spielen bei der CRM-Auswahl eine Rolle?

Sowohl die Wahl des geeigneten Lizenzmodells als auch eines geeigneten Modul-Paketes sind elementar für den späteren Mehrwert des Systems. Aus diesem Grund sollten diese Entscheidungen keinesfalls leichtfertig getroffen werden.

Darüber hinaus sind jedoch noch weitere Faktoren zu berücksichtigen. So spielen beispielsweise auch die Unternehmensgröße bzw. die Nutzeranzahl oder das Budget eine entscheidende Rolle.

In Bezug auf die Unternehmensgröße und Nutzeranzahl sollten zudem mögliche Schwankungen berücksichtigt werden. Befindet sich das Unternehmen gerade in einem Umstrukturierungsprozess oder sind Expansionen geplant, sollten Betriebe in jedem Fall ein System wählen, welches sie bei diesen Veränderungsprozessen unterstützt. Wichtig ist hier die Skalierbarkeit des Systems, sprich dessen Fähigkeit, sich den sich wandelnden Anforderungen des Unternehmens in Bezug auf dessen Leistung anzupassen.

In Bezug auf das Budget gilt es gleich mehrere Dinge zu berücksichtigen. Zum einen ist zwischen lokalem und Cloud-Budget zu unterscheiden. Während bei der Implementierung einer lokalen CRM-Software zumeist vergleichsweise hohe Anschaffungskosten anfallen, sind diese bei der Einführung eines Cloud-CRM verhältnismäßig gering. Dafür fallen hier jedoch in der Regel höhere Folgekosten an.

Zudem sollten sich Unternehmen bei der Festlegung des Budgets einen gewissen finanziellen Spielraum erlauben. Letztlich handelt es sich bei der Einführung einer CRM-Software in eine Investition in die Zukunft des eigenen Betriebes, welche sich bei langfristiger Nutzung auszahlt. Ein optimaler ROI lässt sich jedoch nur erzielen, wenn alle wichtigen Softwareeigenschaften und -funktionen berücksichtigt werden. Firmen sollten hier also keineswegs an falscher Stelle sparen. 

Die Wahl der richtigen CRM-Software 

Um den Auswahlprozess so zielführend wie möglich zu gestalten, sollten Unternehmen in jedem Fall eine strukturierte Vorgehensweise wählen. Obgleich die Planung, Vorbereitung und Auswahl einige Zeit in Anspruch nehmen kann, lohnt es sich, nicht auf das erstbeste System zurückzugreifen, und Zeit und Ressourcen zu investieren.

Der genaue Ablauf eines Softwareprojektes unterscheidet sich in der Praxis von Unternehmen zu Unternehmen. Dennoch gibt es einige grundlegende Komponenten, die Teil eines jeden erfolgreichen Softwareprojektes sind.

In Bezug auf die Auswahl eines geeigneten Systems handelt es sich hierbei insbesondere um die Erstellung eines detaillierten Lastenheftes. Dieses sollte sämtliche Anforderungen beinhalten, welches das Unternehmen an ein System stellt.

Zudem sollte es in jedem Fall zu einem persönlichen Gespräch zwischen Unternehmen und potenziellen Anbietern kommen. Wichtig ist, dass die Liste potenzieller Anbieter dafür zuvor eingegrenzt werden sollte. Eine Vorauswahl ermöglicht nicht nur die Einsparung wertvoller Zeit, sondern erleichtert auch den Vergleich wirklich geeigneter Systeme miteinander.

So sollten sich Unternehmen das System von 5-10 potenziell geeigneten Anbietern präsentieren lassen, um einen besseren Eindruck der Lösung zu erhalten. Zu guter Letzt spielt auch die zwischenmenschliche Komponente eine nicht zu unterschätzende Rolle. Letztlich entscheidet man sich mit der Wahl eines Systems bestenfalls auch für einen langjährigen Geschäftspartner.